三亚对话夏威夷

   主持人：刚才蒋博士给我们提到，夏威夷有很好的环境保护理念、措施，基础设施建设得非常好。正是由于我们起步比较晚，是不是有一些捷径可以走呢？

   马小龙：有很多理念、经验、技术可以直接拿过来，用在海南省和三亚建设“国际旅游岛”这方面来，但是这种理念和思想，如果要全面地灌输到每个人心中，可能还需要一定的时间来做这项工作。

   蒋依依：回到刚才所问的问题：夏威夷的经验是不是可以复制？其实我很赞同马小龙博士提到的，每个旅游景区都有它自身不同的特色，这种特色可能是其他景区所无法复制的。夏威夷群岛特色在哪里？它有活动火山，有珍珠港，有这样一些旅游资源，这些旅游资源是三亚所不具备的，这种东西也是不可复制的。

   但是，夏威夷旅游发展当中的一些经验三亚还是可以学习的，像国际化程度方面，夏威夷最好的一点就是现在他们的免签证国家一共有130个，就是130个国家居民到夏威夷旅游都不需要签证，很方便就可以过去了。从三亚海南省“国际旅游岛”政策来看，三亚免签证的国家过去是21个，在这次《意见》当中增加5个，加起来只有26个国家，和130个国家来比区别很大。

   现在夏威夷每年大概有800万人次的游客，2009年游客人数有点下滑，因为受到金融危机的影响，很多美国人就不去了，但是也有650万人次的游客，这个游客当中光日本就有100万。从这个比例当中可以看到，外国游客比例是非常高的。我们再对比三亚，不止是三亚，我们针对整个海南岛的差距，整个海南岛的游客在2009年是2250万，这里面外国游客只有500多万，就是说这个比例不到2.5%。

   所以，对于由开放度所造成的境外游客比例，三亚下一步，重点可能在如何吸引入境游客，通过各种方式，包括签证也好、开通国际航班也好、加大国际市场促销力度也好，怎么提升国际游客比例，向夏威夷看齐，我觉得这也是三亚应该向夏威夷学习的一点。

   另外，三亚还可以向夏威夷学习一个经验，就是质量的服务水平。夏威夷有一个口号：我要把高质量的服务卖给游客！我要卖什么样的高质量的服务，标准是什么？标准，是游客可以一遍又一遍反复体验的，夏威夷在各个方面做了很多工作，效果也很明显。现在夏威夷群岛65%的游客都是回头客，通过各种各样的服务，吸引游客来回不断地去夏威夷旅游。我觉得这也是三亚可以向夏威夷学习的一个地方，就是怎么通过服务质量的提升，达到一种国际化、标准化，来吸引更多游客、回头客，这是三亚努力的一个重要方向。

   主持人：以前我们叫“酒香不怕巷子深”，现在可以改一下“酒香也怕巷子深”。刚才马小龙博士讲夏威夷走过百年发展的道路，它们有很多经验我们可以借鉴，不一定是复制，而是一种学习。那他们在选择自己、提高自己的知名度上是不是也有一些做法我们可以学习呢？我看过一个资料，他们在很多公共场所，都会分发一些宣传册之类，从这些小细节一点一滴提升夏威夷的知名度，两位有什么感受？

   马小龙：从西方国家来看，很多地方都是不遗余力地推销。夏威夷是一个国际性旅游目的地，作为一个国际性旅游目的地，这种宣传册肯定必不可少，除此之外还包括一些大型的活动如节庆活动、体育赛事，都可以在短期内提升某一个地方的知名度。而且西方国家有推敲自己城市和打造品牌的传统，可能在欧洲某一个小镇上，都有很便捷的公共服务体系，可以为自驾车游客和外来游客提供择业、信息指引、郊游指引，这些信息都可以免费提供，而且任何一个景点和项目相应地都有专门服务。这一点，不仅是三亚，在国内很多城市做旅游营销的话，都需要借鉴，这种很细微和很细节的地方恰恰是我们更应该学习的地方，这些细微的东西是切切实实和游客体验和满意度是密切相关的，这些做好了，对一个地方美誉度的提升是非常有好处的。

   蒋依依：马小龙博士刚刚讲的旅游宣传促销很强调细节和渗透，很强调“润物细无声”的过程，夏威夷非常重视对于目的地的宣传，从1991年开始夏威夷群岛在世界5个地方建立了专门性的机构，其中有专门针对日本的机构，因为日本是他们最主要的海外客源市场，还有日本以外的亚洲国家，还有欧洲、美洲、非洲。他们建立的这5个相应的宣传机构，依托宣传机构和当地的相关业务部门进行结合，进行夏威夷旅游宣传，这样的宣传就比较有针对性。

   另一方面，夏威夷每年都有很详细的市场调查，就会对不同市场的游客需求，对夏威夷的服务满意度，满意度高的地方在哪里、满意度低的地方在哪里，都有一个很详细的调查报告，依据报告结果，对他们的宣传方式、服务细节进行改进，使宣传非常有针对性，卓有成效。