——记石家庄市城市管理局“无缝隙”管理工作法

听说石家庄市城市管理局正在推行“无缝隙”管理工作法，我们开始以为又是一场做秀。因为城市管理工作涉及到的面广人多，向来为老百姓所诟病，怎么可能做到无缝隙呢？带着这样的疑问，笔者进行了实地调查了解，发现该局以“无缝隙”管理理念统领各项城市管理工作，局属各单位、各部门真抓实干，经过一年多的实践，已经取得了明显的社会经济效益。

“无缝隙”管理工作法

所谓“无缝隙”管理工作法，是指以先进的管理理论为指导，以科学管理为准绳，通过创新机制、优化职能和重组业务流程等手段，形成具有决策、执行、监督、咨询、反馈等功能的持续改进的闭环管理系统，促进管理质量和服务效率的提高。

该工作法主要有四个操作步骤：一是“查漏”，就是全面查找管理上存在的缝隙和漏洞；二是“补缺”，即根据“查漏”找出的问题，对现行的管理分工、管理制度和管理方式进行梳理和改进，弥补缝隙，堵塞漏洞；三是“整合定位”，在查漏补缺的基础上，对各处室的工作职责和管理责任进行整合定位，使其各负其责、各尽其职；四是“建构总体工作流程”，在查漏补缺、整合定位的基础上，构建新的工作流程，进一步优化管理网络和职能。

用城市管理局局长崔金刚的话说，推行“无缝隙”管理工作法的目的就是要让城市管理的触角覆盖各个层面，彻底消灭管理“死角”，从而为市民提供优质的公共产品和公共服务。

消除四道缝隙

要想做到管理“无缝隙”，首先就得承认管理有缝隙。城市管理工作千头万绪，百密难免一疏。自“无缝隙”管理法开始在该市城管系统强力推行以来，经过条分缕析，很多潜藏在市政设施维护、市政工程建设、公用事业管理、市容和环境卫生管理等诸多领域和部门的缝隙得以发现并弥合，从而有效地整合了管理资源，提高了管理效率。

消除管理责任缝隙。百姓生活无小事，城市管理局负责的各项业务与百姓生活息息相关，管理稍有疏忽就可能给百姓生活造成极大不便。推行“无缝隙”管理工作法以来，过去无人问津的责任真空相继找到了主人，减少了市民投诉无门现象的发生。

消除工作程序缝隙。规范的工作程序是石家庄市城市管理局推行无缝隙管理的一项重要内容，此项内容在和百姓日常工作、生活息息相关的窗口部门显得尤为重要。石家庄城市管理监察支队作为城市管理执法部门专门制定了与无缝隙管理相适应的案件处理程序，其中严格规范法律文书和罚没票据的使用保管，增加了城管执法的公信度。

消除监督检查缝隙。如果没有科学合理的监督检查体系作保证，好的想法最终都难免被演变成形式主义。市容市貌管理是城市管理的难点，面广点多，反复性强。为了确保市容管理措施的落实和有效，市里出台了《城市街道容貌考核公示制度》，城市管理局据此制定了科学的实施细则、考核标准和考评办法，并组织队伍对市内五区进行不间断地检查考评，每周一小考，每月一大考，每月考核结果在市内主要媒体予以公布。这样，不仅弥补了过去应付检查的漏洞，逐步实现了检查不检查一个样，而且有力的调动了区级政府的城市管理的积极性，取得了明显的效果。

消除考核奖惩缝隙。科学的考核奖惩制度是进行科学管理的重要环节，否则就难以调动广大城管人员的工作积极性和主动性。为了推动“无缝隙”工作法的顺利展开，城市管理局建立“无缝隙”管理工作法绩效考评体系，每年年终对“无缝隙”管理工作法的实施情况进行考核检查，并做出科学评价。对在实施“无缝隙”管理工作法中做出优异成绩的单位和个人，予以表扬和鼓励；对工作缺乏主动性，消极应付、敷衍了事的要给予通报批评；对在工作中严重失职，造成重大损失，在群众中造成恶劣影响的，要依照有关规定严肃处理。

推动四个转变

推动城市管理理念由“重建轻管”向“建管并重”转变。石家庄市城市管理局推行“无缝隙”管理工作法，一个重要的收获是使广大干部职工的管理理念得到了提升，破除了长期形成的重建设轻管理的错误思想，并逐渐树立起了建管并重的全新理念。如在市政设施维护上，过去各维护单位重承揽工程轻设施维护，市政设施破损严重，市民反映很大。在推行“无缝隙”管理工作法过程中，城市管理局有针对性地出台了一些管理办法，从而引导城市管理理念由“重建轻管”向“建管并重”的方向转变。

推动城市管理方式从粗放型向精细化转变。城市管理局局长崔金刚说：“城市管理的确需要精耕细作，城市管理不是高深莫测的高科技，它只需要我们把每一件看似简单的事情办好。因为只有每一栋建筑、每一条街道、每一个景观都成了管理精品，才可能诞生一座精品城市。”在推行“无缝隙”管理工作法中，很多部门改进管理方式，向精细化管理要效益，并取得了可观的成绩。

推动城市管理态度从被动向主动转变。针对洗车造成人行便道破损的问题，市政所以前采取的做法是罚款，可结果是损坏路面的现象仍屡禁不止，由此引发的干群矛盾突出。现在市政所主动上门和洗车点签订爱护人行便道协议，建立因洗车造成便道损坏自行出资维修的制度。这一新方法，使便道损坏率逐步下降，洗车业主自觉维护便道设施的风气渐渐形成。主动转变工作作风，变被动处罚为主动性防范，是该市“无缝隙”管理工作法的另一重要内容。

推动城市管理机制从突击治理向长效治理转变。广告牌匾、占道经营、露天烧烤等都是城市管理顽疾，城管部门的通常做法是开展专项突击行动进行治理。但往往是一阵风过后反弹严重，使得城市管理陷入到了忙而无序、劳而无功的怪圈。如何构建一种长效的管理机制，是“无缝隙”管理工作法需要认真解决的问题。为此，石家庄市相继出台了多部与城市管理相关的法规，在探索城市管理的长效机制方面前进了一大步。

树立三种意识

树立服务意识，让城市更加和谐。情为民所系，权为民所用。市城管局在成立之初就确立了“管理就是服务”的立局理念，把人民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为检验一切工作的最终标准。“96116”是城市管理局开通的一条城管便民热线，以该热线为中心，形成了以局属12个单位和市内六区城市管理局为支撑，以各单位相关的70余个厂、队、所和城管中队为落实保障的三点闭合式管理模式。该热线设立后，日均接受群众投诉咨询电话200多个，受理率达100%，形成了在最短的时间内解决市民投诉的应急管理机制，热线所遵循和倡导的“一呼百应、一诺千金、一路绿灯、一办到底”的“四个一”原则，正在成为整个城管系统的工作准则。这个工作集体也获得了全国青年文明号、三八红旗集体等荣誉称号。成为城市管理局的服务窗口。

树立管理意识，让工作更加高效。管理也是生产力。道桥管理处过去实行维修工包路段办法，导致一些工人出工不出力，有人甚至在工作时间坐在树下打扑克。现在，他们采取“两定一挂”制度，即定路段、定人员、管理效果与收入挂钩，极大地调动了每一位城市管理者的积极性，杜绝了磨洋工的现象。公交总公司针对历史遗留的各营运公司经营范围较差、线路分布广、生产管理不变的问题，通过调整经营范围和隶属关系，实行区域经营，就近管理，降低了管理成本，提高了经营效益，提升了服务水平，有效解决了管理粗放的问题。

树立精品意识，让管理更显水平。许多做客石家庄的外地人都有这样的感受，昔日小气、土气的石家“庄”，现在已经变成了大气、雅气的现代城市了。这项成绩的取得与城市管理局精心打造的夜景精品工程有关。为了让城市“光彩照人”，石家庄市夜景照明管理处煞费苦心，他们采用了先进的夜景照明指挥系统，运用高科技打造出了一个个夜景精品工程。

管理中的“缝隙”永远是客观存在的，关键是对待缝隙的态度，是消极地听之任之、我行我素，还是积极地去寻找缝隙并努力进行弥合。石家庄市城市管理局选择了后者，他们向“无缝隙”的理想状态迈出了坚定的步伐。我们预祝他们一路走好，取得更大更好的成绩。