——直击太平洋产险深圳分公司创新之路
深圳，是中国保险业最发达的三大地区之一，拥有着一大批各类性质的保险企业和中介机构。在这样一个竞争异常激烈的环境中，太平洋产险深圳分公司的高速发展令人瞩目： 2004年保费收入由4.72亿元增长至8.65亿元，增幅达82.6％，利润占当地市场52%，2005年增长率达45.47％，保费收入达12.58亿元，市场份额由12%增长到25.56%，业绩连年远超当地市场的平均水平。
江泽民同志指出，“有没有创新能力，能不能进行创新，是当今世界范围内经济和科技竞争的决定性因素。”太平洋产险深圳分公司的骄人业绩，正是源自企业强大的战略竞争力，得益于持续全面的创新。
创新源于突破常规
对于企业来说，创新是其生存和发展的源泉所在。创新理论的奠基人，美籍奥地利经济学家约瑟夫·熊比特指出，创新在本质上是一个创造性破坏过程：不断地破坏旧结构，不断地创造新结构。这一观点与太保的“战略竞争”说不谋而合——创新源于突破常规。
从自然竞争向战略竞争转变，是太平洋产险深圳分公司领导层在战略决策上的创造性主张。公司总经理张恒国解释说，“自然竞争”，是一种顺其自然、遵循习惯的被动竞争，是看重眼前利益的短视竞争，是得过且过的消极竞争，是目标不明办法多的盲目竞争，是与区域经济不能良性互动的游离的竞争；而太平洋保险公司推崇的“战略竞争”，是一种突破常规、开拓创新的竞争，是立足于持续高效增长的竞争，是服从环境和形势的目标的和谐选择与手段的优化运用，是对环境的积极把握和对未来高地的提前占领。战略竞争把战略视为竞争的超越方式，并与创新的目标结合起来，把创新视为一种实现战略竞争的战略资源。战略竞争就是要抛弃消极、被动的常规实践，抛弃对现有经营策略和模式的简单重复，追求自觉的、积极主动的创新实践，追求对既定经营思维和模式的突破，进而实现企业持续稳健而高效的发展。
从常规实践向创新实践转变，以战略竞争超越自然竞争，这个过程如同太平洋产险深圳分公司总经理张恒国所阐述的那样“以万变应不变”，即不断地突破常规，洋为中用，古为今用，外为内用，集成起来，为我所用，赢得企业持续发展。
创新是一种系统变革，而不是简单地想出一个新点子、发明一种新产品或是提出一种新标准。就战略的创新而言，太平洋产险深圳分公司追求的是对市场需求的适应性、管理服务的有效性、改革变化的系统性和自主创新的持续性。即以思想创新为引导、以服务创新为动力、以体制创新为保障、以人才创新为核心，以持续全面的创新不断提升企业战略竞争力。
思想新则处处先
态度决定思路，思路决定出路。思想新则处处先。能不能在日趋激烈的市场竞争中保持不败，首先取决于能否树立牢固的创新精神，不断推进思想观念变革。
立志存高远 方能天地宽
在太平洋产险深圳分公司，理性精神首先被视为一种进取精神。公司决策者激励公司员工勇于创新，“干工作、搞经营要打破常规，特别是一些陈旧的思维要加以突破，不要守着过去的习惯和条条框框。在竞争的市场，墨守成规很可能就是平庸。”总经理张恒国如是说。就公司的经营而言，按常规进行，最多会带来平均增长或自然增长，仅仅是量的增加而不可能带来经营的质的飞跃。然而，作为发展中的市场个体，如果总是只把眼光停留在保费、规模和市场份额的简单增长上，忽视经营结构的优化和行业远景趋势，看不到发展的本质在于不断地实现结构性的跃迁，那么从更为长远的阶段上看，这种“增长”反而是一种相对的退步。
打破常规，主要是指观念意识的更新，也包括更高目标的制定。即公司全体员工的座右铭“立志存高远，方能天地宽”。凡事都要抢先一步，才能走出平庸。太平洋产险深圳分公司属下的宝安支公司总经理黄国栋对此体会颇深。以前支公司进取精神不足，定发展目标总是偏于保守，结果正如分公司领导所说的那样，保守的目标，带来的就是保守的思维，所以总是发展缓慢。按常规思维，每年增长15％，从3000万元到1亿元的业绩规模，要8年才能实现。但分公司领导看到了宝安的保险需求的实际潜力和经营机制的内在潜力，热情鼓励支公司改变战略竞争思维，树立更高的发展目标，着手加强团队建设，强化员工能力培训，完善产品和服务体系。宝安支公司通过两年的发展，实现了亿元大关的突破。现在全司能实现亿元业绩的单位已经有5个。
爱心献社会 企业大发展
利润是对企业经营评价的一个最重要的指标。但是必须看到，企业的利润从来都不是独立于其他一切价值之外的——对内利润是与股东和员工利益紧密相连的，对外它又同客户利益和社会公共利益密不可分。尤其是在社会化大生产条件下，任何一个企业都离不开社会的经济、法律、文化、教育和环境支持。追求社会价值，决不仅仅是道德自觉，更是一种社会成本核算。企业只有切实承担起应尽的社会责任，把爱心献给社会，把真诚带给客户，才能真正实现自身的长远良性发展。
如太平洋产险深圳分公司总经理张恒国所说的那样“企业的发展，不在于市场份额这一个绝对值，而在于其服务社会的水平、能力和规模的综合值，这才是企业的比较优势、内在价值，也是企业的长久价值。”基于对保险业同社会保障之间密切联系的深刻感悟，他更强调，“保险是履行义务承担责任。要有责任感，要对国家社会负责，对客户负责，对股东负责，对员工负责。”太平洋产险深圳分公司的愿景目标是：客户信赖，员工自豪，股东满意，社会尊敬。公司不仅追求股东、员工价值，更追求包括客户、社会在内的综合价值的提升。
保险业发展越好，对社会的保障就越强，对当地的社会经济发展的贡献也就越大。多年来，太平洋产险深圳分公司为客户提供风险损失的责任赔偿已达10多亿元；在“非典”肆虐的时候，在台风狂吹的时候，在海啸咆哮的时候，太平洋产险深圳分公司总会挺身而出，抚慰沧桑，不仅为社会承担风险，更为社会培养人才、培养爱心，充分展示出对客户、对全社会永恒的人文关怀与真诚的呵护。
服务创新成就品质
服务创新是企业前瞻性和社会潜在需求相结合的体现，是满足市场现实需求过程中的敬业理念和真诚精神的现实表现。对于以服务为产品的保险业而言，服务的功能和品质就是相互间决胜的主战场。持续推动服务创新是抢占竞争制高点的关键，也是太平洋保险公司领跑业界的又一秘诀。太平洋产险深圳分公司对于产品开发一直坚持“特别能改革、特别能创新、特别能开放”的理念，与时俱进，敢为天下先，在创新中不断把更好的产品推向市场，把更贴心的服务带给客户，把更多的范例带给业界。
有阳光，服务才能绚烂多姿
“理赔过程以保险公司的职能分工为前提”的衙门作风和错误理念，是造成理赔流程复杂烦琐和晦涩曲折的病根，也是保险业长久以来的痛。
自1998年太平洋保险公司启动保险服务绿色通道，为顾客提供方便快捷的服务。太平洋产险深圳分公司以重点打造“阳光保险服务”为突破口，带动服务的多元创新。作为太平洋产险深圳分公司倾力打造的保险服务品牌，阳光保险服务的涵义是要让服务像阳光一样温馨四季，热情洋溢。阳光服务重点从实现理赔环节的公正、公开、透明入手，从观念深处和制度文化上真正地把理赔权力变成服务责任，以“播撒阳光，创造价值”为核心理念，努力打造优质高效的综合服务体系。
“拨打95500，凡是保险啥都行！” 95500客服热线被誉为太平洋保险“阳光服务”的窗口，受到了社会的高度认可和赞誉，荣获“中国呼叫中心十大满意品牌”称号。阳光保险服务精简理赔流程，做到了在客户最需要的时候、最需要的地方，以最恰当的方式让客户享受到最体贴的服务和最真诚关怀，受到了社会的高度认可。
理赔流程的根本转变直接促进了理赔效率的极大提高：其理赔人员到达事故现场查勘的承诺时限平均为半个小时，按时到达率可达95％以上；其车险赔案处理的周期全部在3—5天内就能完成；其理赔的客户满意率的月度统计也始终保持在95％以上。
新的道路交通法出台前后，太保产险深圳分公司又首创“一站式”服务，免费为客户提供保险责任事故处理全过程的服务，再一次吸引了社会目光。囊括了车险事故调解、事故车修理的接送、事故处理所涉及的法律援助、索赔资料收集以及协助理赔等等“交钥匙”工程的“一站式服务”，颇受客户的青睐，为客户带来了省事省心放心的获取服务的美好体验。
2004年以来，公司进一步扩展了受客户欢迎的阳光系列服务，以“七彩阳光”命名的包括免费的保险顾问、法律顾问、医疗顾问、修车质量保证、代步用车、抢救担保、救助拖车、紧急援油、客户培训等一系列的增值服务为内容的精细化服务，使服务形成一个价值不断延伸增长的服务利润链。
在把服务当作一种技能和产品的时候，太保人对保险服务的理解在创新的过程中不断深化。首先，保险服务不仅是理赔服务，保险公司应在保险产品的售前、售中和售后的全过程中向客户提供全方位的优质服务；其次，提供保险服务不是我们在行使权利，而是在履行义务和承担责任，所以我们必须把方便留给客户，把困难留给自己解决；第三，保险公司的服务不能全靠自己的水平和能力，应该整合全社会的优质资源和高精尖的技术才能为客户创造更大的价值。
靠技术，服务方可招招领先
以技术开辟道路，以效益论定春秋，这是太平洋产险深圳分公司改革创新的一个基本理念。科学技术作为第一生产力，既是创新的内容，也是创新的媒介；既是每一项创新的手段，也是每一项创新的平台。太保人紧紧抓住自主技术创新这个推动社会生产和企业创新最直接的动力，倾力打造信息化管理服务平台，为服务创新提供最有力的武器。
太平洋产险深圳分公司于1998年开始加强信息化建设，把信息化建设作为带动各项工作创新和升级的突破口，利用信息技术积极探索管理方法和手段的创新。公司经历了电子化——电子信息化——全面信息化的发展过程，使保险经营实现了从工具到方法再到用先进的信息技术和思想带动整体经营管理水平提高的飞跃，全面支持着客户服务、业务发展、风险管理以及重要决策。
2000年，太平洋产险深圳分公司开通了深圳市首家电子商务网站，通过数据共享，形成了业务员与客户面对面直销、公司与各种分销商供应商的合作营销、公司与企业客户的B—B电子商务平台、公司与个人客户B—C网上投保平台的销售网络。由于支持数据共享，可以批量上传信息，80％以上的货运险业务都是通过B—B电子商务实现。
自主创新是创新的高级形式，也是技术创新走向成熟的重要标志。近年来，太平洋产险深圳分公司自主开发了车险网上理赔管理系统、业务实时监控系统、手续费管理系统、应收保费互动管理平台、支公司查询系统、客户分析系统、非车险统一接报案理算系统、人力资源管理系统，满足了业绩考核、结构分析、团队管理、综合决策等工作的需要；开发了电子商务平台，实现了货运险、个人住房、安居理财、车险等业务的在线销售和服务。电子商务既为客户提供了优质高效的服务，又拓展了业务空间；既加强了风险控制，又节约了管理成本。
此外，太平洋产险深圳分公司还开通了保险短信服务。客户总是能很欣喜地收到这样的短信：“您的驾驶执照到期了，记得及时年审。”“今天将下暴雨，出门记得带伞”类似的温馨提示。信息技术的开发和创新极大地提高了竞争力，也为风险防范建立了可靠的防线。
体制创新激发活力
问渠哪得清如许，为有源头活水来。企业的活力来源于高效的组织机制，合理的组织源自体制的不断创新。组织机制和制度不仅是企业创新的环境约束，而且对各种关系具有规范作用，对人的行为具有诱导作用，可以激励或抑制创新行为的发生。只有不断地对企业的经营管理体制进行变革和创新，才能不断激发全体员工的积极性、主动性和创造性，才能为企业的生存发展提供源源不断的制度活力，才能为一切经营活动的顺利展开提供有效的制度前提和政策保障。
太平洋产险深圳分公司进行领导管理体制的改革，强化领导责任，发挥各自特长，形成强势合力。在总经理负责制的总体框架下，推行行政分工方面的总监问责制、技术分工方面的总师（总核保师、总核赔师、总稽核师、总会计师）领衔制、业务分工方面的协调督导制和专项工作方面的项目管理制。突出技术专家对经营管理和风险控制的权威作用，将企业管理从行政主导的框架转型到技术主导的格局。
以领导决策机制的改革为契机，太平洋产险深圳分公司先后进行了行政和人力的资源整合、财务预算和监控职能的前移、客户服务体系的层次扩展和功能延伸、信息技术支持重点的转换、事业部经营利润中心的一体化和专业化等一系列的改革。通过系统的体制改革，公司建立了以案件和客户为中心的独立核赔人机制和全电子化的高效安全的理赔流程，实现了区域资源、渠道资源和管理资源的最佳配置，以稳定的服务质量赢得了客户的忠诚度。
内部体制的改革和创新，极大地激发了公司经营决策的活力和创造力，促进了与外部联系合作的同步改革与创新。公司积极整合各项社会强项资源，建立新的经营平台，开创全新的经营合作模式。
一是首开与公估公司全面合作的先例，在理赔领域探索与公估人的紧密合作。通过专业的公估公司以第三方的身份，对保险事故进行公开、公平、公正的查勘定损，既可提高客户的满意度，又可提高保险公司查勘的时效性，为准确快速理赔提供了依据。
二是率先试行独立调查人制度。2002年，太保深分借鉴国外经验，首先探索建立独立调查人制度，即设立专门的调查管理机构（岗位），统一开展疑难案件的调查处理和监控管理工作；同时，聘用社会上专业调查人员，进行疑难案件的调查取证等技术工作，使保险调查工作的技术供应社会化，保险公司的调查能力水平专业化。独立调查人制度试行以来，公司通过减少不实赔案、实施成功拒赔和开展有效追偿，挽回的金额已有数千万元。
三是创新客户互动方式。2004年9月，公司在海南三亚成功举行“VIP产险客户论坛”，旨在倾听客户需求心声，探索优化服务之道。此举首创了以客户话语为主体，以客户服务为主题，以创新价值为主导的现代保险论坛的新格局，为打开客户服务新视野，进行了十分有益的探索，在保险业内引起了强烈反响。
人才创新孕育生机
太平洋产险深圳分公司领导层深知人才对于企业生存发展的重要作用，在长期的实践中摸索出了一整套完备的团队建设与人才培养模式，为企业永葆生命力的创造了勃勃生机。
公转自转，打造核能型团队
企业是一个系统，基本的单位是团队而不是个人。团队建设根本目的是为员工的成长打开自由的空间、打开上升的通道，使其发光、发热。太保团队建设的口号是“决不埋没任何一个人”。为了打造一支年轻化、知识化，学习型、创新型的队伍，就必须打破“论资排辈”的陈腐观念，建立起一套公开、公正的人才选拔和任用机制。在太平洋保险公司，员工待遇没有“天花板”，业绩上去了，员工的分配待遇可以超过分公司老总；只要有能力，就可以从原来的团队“裂变”出来，成立新团队，于是形成一种“核能”效应，新团队不停吸纳新的人才，壮大成为新的队伍。
对于这种团队建设模式，张恒国有一个精彩的比喻：太保把团队中的每一个人都视为一个星体，都有自己的自转轨迹，也有团队的公转轨道；一个团队就是一个星系，团队长是核心，要具有凝聚力也应有创造力；同时，他们又能在更大的星系中找到自己的位置。这就是张恒国的团队建设“星系说”。
这两年，太保一直在努力进行灵活组建、自主发展、分级管理（培训）、动态考核、自动升降、不断成长的销售团队建设的改革，建立了基础团队、管理团队、销售中心等三个层级的营销队伍组织框架，配套完善相应的组织设计、教育培训、业绩考核、等级评定、收入分配、成长激励等一系列管理发展机制。加入了太平洋产险深圳分公司的大家庭，就等于得到了一个没有天花板的舞台，有识之士都可以在这个舞台上最大限度地发挥潜能与聪明才智。
立足个性，培育复合型人才
太平洋产险深圳分公司有一个著名的人才培育工程——“3.10”人才计划。公司计划用3年时间、在现有的人才结构基础上，每个单位都定向培养10个以上管理精英、营销精英和保险专家等各方面的成型人才。为此，公司为员工进行个性化的职业生涯设计，分类进行教材、课程和实践锻炼的安排；将各类培养对象分别送到清华大学、湖南财经大学、市委党校、境外保险公司学习；邀请国内外保险专家和著名培训机构为员工进行风险管理、团队拓展、保险专业技能提升、思想政治教育等方面的培训，同时还创造条件让培养对象有实践机会，如带职锻炼，成立育成团队等等。
这个小小的计划，仅仅是太保庞大而完备的员工培训体系一个缩影。事实上，太保为每位员工都量身定制个性化的人才培训：以符合公司发展战略、适应市场和提高核心竞争力为导向，以规划各类干部员工职业生涯、不断提升其专业品质和职业操守为基本点，制定培训发展纲要；以纲要为指导，建立与之相适应的培训组织体系、教材体系、教师队伍、培训网络体系和培训考核评估机制。员工培训使太保的服务到达一个新境界：太保的员工不仅仅懂得保险，还身怀种种技能，例如成为汽车顾问，能够为客户提供买车、保养车的知识和建议。与客户有生活上的共同语言，随时提供增值服务。
良好的人才理念，优越的人才环境，坚强的团队组织，完备的培训机制，给销售、管理、服务各个层面的每一个太保员工都带来了广阔的天地。
开拓奋进、不断进取、持续创新、百折不挠，是太保人的优秀品质，正是在这种精神感召下，全体太保人不断地凝聚成为一个不可比拟的强大创新团体，在集团“诚信天下，稳健一生”的核心价值观和“播撒阳光，创造价值”的经营理念指导下，在企业战略竞争力的持续提升中，不断为客户提供最真诚完美的服务，为社会创造更大的综合价值。
（学习时报专题部国有企业改革与创新调研组 陈力 吕红娟）
