——记中央党校后勤服务部综合服务中心

采访中央党校后勤服务部综合服务中心的念头，还是几年前看到一次后勤服务中心的服务员的续茶倒水的标准动作后产生的。走步轻盈，轻轻拿起茶杯盖，端杯，倒水，放杯，盖上茶杯盖，最后用请用的手势结束全部动作。相信在中央党校学习过的学员，都看过主席台上服务员的这一流畅的服务过程，让人感到党校的服务员的工作规范、标准、礼貌，还带着一种美感。刚开始我以为这是在大会主席台上或会议的标准服务，后来参加的会议多了，2005年又有幸参加中央党校中直机关分校半年的进修学习，而我们中央党校支部的11个人在中央党校跟班学习，教室在8号楼，才知道在中央党校后勤服务部综合服务中心，倒水的标准是统一的，是经过严格训练，有规定标准的。原来在中央党校上班下班，对后勤服务工作接触不是很多，一进党校学习，感到他们的服务真的是规范、温馨。

中央党校综合服务中心是中央党校后勤服务部的一个服务实体，她的前身是中央党校行政管理局总务处。现有工作人员250余人。其中，劳动合同制职工230余人。担负着学校办公场所、教学场所、会议场所的卫生保洁、会议服务，学员住宿场所的管理、卫生、服务、楼内安全值班，内部招待和洗衣厂的管理、经营、生产工作。还承担着全校学工人员外出、学员毕业的火车、飞机票的预定发售工作及综合教学楼物业监管工作。为了贯彻落实中央党校校领导提出的后勤服务规范化、制度化、标准化服务要求，树立党校服务形象，十年来他们坚持用为人民服务的思想教育职工，加强职业道德建设，不断增强工作人员的服务意识。圆满完成各项服务任务，得到了学校领导、学员和广大服务对象的好评。

是什么原因使一个后勤服务部门十年不断进步，一定是有一个好的制度，有好的规范。我见到了两本中央党校后勤服务部综合服务中心编的《综合服务中心服务规范汇编》和《综合服务中心管理制度汇编》，粗看一遍，制度很多，规范很细。但我想，这样的规章制度，不少单位都有，但落实有时却是昨日西风。一个单位十年不懈，与时俱进，不断完善自己的规章制度，不断地提高自己的工作水平，一定还有更深层次的原因。走访之后，原因结果，让人感慨和深思。

一、用为人民服务思想教育职工，打牢职业道德建设的基础

中央党校后勤服务部综合服务中心的职业道德建设，经过了一个深化认识、不断总结、逐步提高的过程。1996年以来从“服务中心”的前身中央党校行政管理局总务处开始，领导班子经过多次研究，统一思想，认为要提高服务质量，做好服务工作就必须从教育入手，解决人的思想认识问题、职业道德问题。为了搞好教育工作，他们明确两点：其一， 党校事业是党的事业的重要组成部分。中央党校肩负着培训轮训中高级领导干部的艰巨任务，需要有加强和改进工作的事业心和责任感；其二，中央党校后勤服务部综合服务中心职工的特点是，正式职工少，劳动合同制职工多，绝大部分是来自全国各地农村或偏远城镇的年轻姑娘，她们思想单纯，上进心强，具有很好的可塑性。中央党校的工作任务决定了服务人员不同于一般宾馆、饭店的工作人员，必须用高标准教育她们， 使综合服务中心队伍中的每一个人都能爱岗敬业，团结互助，踏踏实实做好自己的本职工作，营造和谐的人际关系。

1996年以来，在中央党校行政管理局总务处，开始了反复组织学习《为人民服务》、《纪念白求恩》、《愚公移山》三篇光辉著作，树立全心全意为人民服务的职业理念。同时，组织参观了“周恩来光辉一生展览”、“雷锋精神永恒展览”、西柏坡精神和延安精神在京巡回展等等；学习徐虎、李素丽先进事迹，组织“乘一次李素丽的车，学习李素丽真情为他人服务，对照自己找差距；参观学习呼家楼液化气站的先进事迹活动”，使大家亲身感受到看得见、摸得着的为人民服务教育。

中央党校行政管理局总务处还利用党校得天独厚的有利条件，组织全体人员参加党校为学员和工作人员安排的学习辅导、讨论、先进人物事迹报告会等。参加“党校事业党校人”大讨论，听校领导和教授关于学习“三个代表”重要思想系列辅导，郑培民、任长霞先进事迹报告会。每次活动后都要求大家写出心得体会，并认真组织讨论，畅谈收获和感受。用他们支部领导的话说:我们不放弃任何一次为人民服务的教育机会。

2001年9月，中央党校行政管理局总务处更名为中央党校后勤服务部综合服务中心后，更加充分发挥党团、工会组织的作用，结合“服务中心”职工队伍青年人多的特点开展各种娱乐活动，把为人民服务教育、职业道德教育、业务教育、纪律规范教育融于其中。比如组织 “喜迎十六大”及重大节日活动，组织文艺联欢、知识竞赛、服务技能表演等多项活动。这些活动使广大职工，特别是合同制职工在喜闻乐见中增强了对党校、对集体、对服务工作的热爱，增强了职工队伍的凝聚力。对统一思想、凝聚人心、化解矛盾、理顺情绪、稳定队伍、激励职工起到了积极作用。

为了加强宣传教育和正面引导，宣传好人好事，批评不良行为，反映活跃职工生活，反映广大职工的思想、工作情况，给员工以互相学习、互相交流的空间，更好地推动服务工作， 2002年中央党校后勤服务部综合服务中心创办了“文化园地”内部小报，每月一期。 他们指定专人分工负责，鼓励大家积极参与“文化园地”的投稿工作。虽然专业知识较少，文章水平不高，但全体人员非常认真，通过大家的共同努力，这份凝聚了全体工作人员辛勤劳动的“文化园地”定期与大家见面。经过几年的实践、摸索，“文化园地”的内容充实且丰富多彩，版式也月见美观。几年多来他们通过“文化园地”这一窗口， 加强宣传教育和舆论引导，弘扬正气，激发干部职工的工作热情，提高全体职工的思想素质、文化素质和职业道德素质，推动了“服务中心”各项工作的开展。

二、健全规章制度，用职业道德规范服务行为

职业道德建设，必须规范和健全各项规章制度。1998 年他们汇编了《总务处工作职责及管理制度》。近几年，他们仍在不断总结、整理、修改、完善各项制度和规范。目前共计七万余字的《综合服务中心管理制度汇编》和《综合服务中心服务规范汇编》，既有规范干部党员的工作纪律，也有服务人员的行为规范； 既有反映整体形象的统一要求，又有各个岗位的不同规定；既有规章制度，又有和谐人际关系的准则；既有工作程序，又有工作质量标准。这套制度和规范是他们根据实际工作的需要制定的，是在多年实际工作中摸索出来的，是实际工作的总结，是全体干部集体智慧的结晶，是做好工作的依据。它曾经在规范中央党校后勤服务部综合服务中心的职业道德、做好服务工作中起到了巨大的作用，并将在今后起到更大作用。 职业道德在实际工作中，是通过队伍作风来体现的。思想作风、组织作风、工作作风直接反映职工队伍的精神面貌、工作状态。为了加强职工队伍的职业道德建设，中央党校后勤服务部综合服务中心陆续建立了一些有关加强作风管理的制度，并认真执行。例如：为贯彻民主集中制原则建立的《例会制度》；为树立干部形象建立的《干部思想、工作、纪律规范》；为督促党员、干部自觉参加理论学习建立的《党员、干部参加政治理论学习的规定》；为树立职工队伍形象建立的《职工上岗期间统一着装规定》；为转变机关作风建立的《干部跟班检查制度》和《班前会制度》等等。中央党校后勤服务部综合服务中心在“服务中心”范围内实行提前15分钟到岗，统一着装，召开班前会制度已经近5年了。这项工作能够坚持下来并不是一帆风顺的。开始有的人很不理解，认为是在走形式、出风头，其他单位还有的同志说风凉话。经过长期的坚持、实践，同志们统一了认识，也体会到了它给中央党校后勤服务部综合服务中心带来工作作风上的转变和工作效率上的提高。可以说每一项制度的规定、出台和执行都经过了艰苦的努力。他们针对长期存在的拖拉作风，提出了“工作四办” 要求，即：“眼前工作立即办；常规工作不拖办；长远工作计划办；困难工作设法办”。制度的不断建立和完善，为提高中央党校后勤服务部综合服务中心职业道德水平、规范服务行为提供了可靠保证。

有了制度，能否有效执行，需要认真检查，切实把制度贯彻到各项工作中去。为此，中央党校后勤服务部综合服务中心分别成立了 “办公规范”、“卫生、安全、节能”和“文明窗口规范服务”检查小组。从卫生、礼节礼貌、服务技能和工作作风、安全、节能等方面检查服务质量、服务规范和制度落实情况。检查的内容主要包括：服务员上岗前进行自我检查；班长在上岗前10分钟检查服务员的仪表、着装；班长在工作中要随时检查卫生、服务质量和工作完成情况； 检查小组以察看卫生、安全、节能情况、会场布置、服务员的仪容仪表、举止言行，提问服务知识等多种方法检查服务员服务技能掌握情况。通过征求服务对象意见，全面了解服务质量、服务规范落实情况。在检查中发现问题，及时指出，及时纠正。

中央党校后勤服务部综合服务中心认认真真地落实制定的检查制度和检查办法，一丝不苟。各部门每周检查一次卫生和服务情况，每月进行一次全面检查，实行百分制，每年进行一次评比。对先进工作者、受到服务对象表扬者、好人好事均进行表彰和奖励；对存在的缺点和不足，给予批评教育或扣罚奖金；工作、 服务不能达标的服务人员要调离本岗位；情况严重的要追究领导责任。对于工作中存在的问题，分析原因，然后根据现有的条件，提出整改措施，改进工作，提高服务水平。有了好的制度和规范，有了好的管理，中央党校后勤服务部综合服务中心的同志们都能够身体力行，自觉按照制度要求，切实转变工作作风，努力工作。如今，中央党校后勤服务部综合服务中心每位职工都自觉地按照制度要求，严守职业道德规范，人人使用文明用语，做到文明服务，礼貌待客。在中央党校后勤服务部综合服务中心内部，服务员拾金不昧、助人为乐的好人好事层出不穷。2001年以来，累计拾到现金、信用卡合计十几万元，手机、相机、录音机、项链等物品，都送还本人。

三、加强业务技能和职业道德培训，提高按照职业道德规范服务的水平

中央党校后勤服务部综合服务中心工作摊子大、分布广、要求高， 要落实“规范化、标准化、制度化”服务，保证各项工作的完成，就必须有一支素质高、服务技能过硬的职工队伍。我们的大量服务任务要由服务员来完成。但由于服务员大多是从外地农村招聘来的中学毕业生，整体素质偏低，并且流动性大，所以培训工作尤为重要。为了不断提高全体职工的职业道德和业务素质，要求服务人员定期参加劳动部门组织的等级培训，实行持证上岗。同时，在领导班子统一思想、提高对培训工作重要性认识的基础上，中央党校后勤服务部综合服务中心早在它的前身行政管理局总务处时，1998年就成立了培训小组，小组成员由各部门管理干部兼职。多年来，大家边工作边学习边授课，经过多年的锻炼和努力，现在已经成为能够适应工作要求，独立承担培训任务的培训班子。服务中心每年还多次组织新服务员入校教育、军训、岗前培训以及老服务员在岗培训，进行职业道德教育和业务技能训练。通过多种形式的培训，使服务员们懂得了要做事先做人，要做好工作先要加强自身职业道德修养的道理，使这些原来对服务工作从没接触过的农村姑娘懂得并基本具备了做好服务工作的素质和技能，为做好服务工作打下了基础。中央党校学员部组织员老师说：中央党校后勤服务部综合服务中心把刚来什么都不懂，面对学员和客人连话都不敢讲、不会讲的农村姑娘，培养成彬彬有礼、为学员提供满意周到服务的服务员，变化太大了!真是不容易。

中央党校后勤服务部综合服务中心在培训过程中除了进行业务技能训练外，重点是进行职业道德教育。例如：服务意识教育、岗位职责教育，工作规范、行为规范教育。从文明礼貌用语到仪表仪态要求，从服务意识到服务行为，从服务态度到服务方法，从工作规范到工作纪律，从标准化服务到个性化服务等等。他们要求每个人都应具备服务意识，就是要对服务对象的需要能够感觉得到、认识得到，有提供服务的愿望。只有这样，才能做到服务于客人开口之前。同时他们还强调尊重服务对象，一视同仁，无论是学员还是工作人员、无论身份是高还是低，也不管穿着打扮不同、风俗习惯不同、生活习惯不同等等，都要真诚相待，热情主动，做到服务周到细致，恰如其分。提出做一名合格的服务员要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时不急躁、不厌烦，客人有困难耐心帮助，客人有问题耐心解答，客人有意见耐心听取，客人有误会耐心解释；在遇到问题时要从对方角度考虑问题。遇到客人不礼貌时，不争辩，保持冷静，婉转解释，得理也得让人，以客人“永远是对的”态度为宾客服务。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备甚至刁难。服务员要具备强烈的责任心、良好的个人修养和高尚的职业道德。

中央党校后勤服务部综合服务中心十分重视加强基层班组长骨干的培养、教育。班组长骨干来源于基层，工作在基层，她们职业道德素质、工作能力的高低直接影响班组工作的开展，直接反映和影响着整个队伍的精神面貌和工作质量。目前劳动合同制人员已成为中央党校后勤服务部综合服务中心服务工作的主力军，班组长骨干绝大多数也来源于她们。对她们的关心主要应体现在政治上严格要求，使她们有所追求；工作上加强锻炼，使她们增长才干；生活上创造条件，给她们以活动空间。党支部不断对他们进行政治教育，培养了一批要求入党的积极分子，并已经发展了2名共产党员。中央党校后勤服务部综合服务中心特别注重人尽其才，要求各单位及时发现人才、培养人才，把她们放到一定岗位上加强锻炼， 提出在政治上加强教育，业务上加强培养，使用上敢于起用，管理上严格要求，能力上注重锻炼的五点要求。并多次举办班组长培训班，组织观看《怎样当好班组长》系列录像资料，召开班组长工作交流会。大大提高了她们的自身素质和能力。这些措施，培养出了一支业务能力强，敢于管理，能挑重担的班组长中坚队伍。目前全“服务中心”的二十几个班组长以上骨干在各自岗位上主动锻炼自己，圆满完成了各项工作任务。同时，在干部岗位竞聘中有两名劳动合同制人员竞聘到了一线领导岗位。她们在工作中锻炼了自己，提高了能力，充分发挥了自己的作用，已经成为中央党校服务队伍中的骨干力量。

为了提高服务人员的整体素质，多年来中央党校后勤服务部综合服务中心坚持抓军训及早操训练，坚持抓职工宿舍管理。从1996年开始，他们每年都请驻校武警官兵给服务人员进行正规军训，取得良好效果。2000年以来，他们开始培养自己的教官队伍，独自承担了军训任务。每一批新服务员到校都要进行为期一个月的清晨军训。在训练场上，指定干部专门负责、跟班检查，主要领导经常出现在清晨的训练场上，给教官以支持，给服务员以鼓励。同时坚持所有服务人员每天清晨按时出早操。对宿舍的管理，按照部队的要求，每个人每天必须像军人一样叠军被，保持整洁。

经过多年的努力，中央党校后勤服务部综合服务中心这支队伍做到了精神面貌好，团结协作好，开会牢骚少，工作计较少，业务技能高，职业道德高，服务规范到位，学员顾客满意。学员们在表扬信中写到“……你们的服务、你们热忱、你们的笑容、你们的无私给我们留下了难忘的印象。正是你们营造的舒适安全的学习环境，才使我们圆满完成了学习任务。 在我们的学习成果里，有你们的辛勤劳动，有你们的汗水及奉献”， “你们的服务体现了党校对我们的关怀和爱护，也增进了我们今后更好为人民服务的信念和信心”。许多学员还在表扬信上郑重地签上了自己的名字，以表达自己的感谢之情。中央党校藏族班的学员还按照藏族礼节给姑娘们献上了哈达。有的学员还送了锦旗，写到“高尚寓于平凡内，真情尽在微事中”。在学员们毕业离校时，学员对中央党校后勤服务部综合服务中心的服务员的服务十分满意，分别时依依不舍，姑娘们与学员挥泪告别。一名省部班学员在学习期间患病，得到了服务员的悉心照料。在毕业离校时服务员将他送到校门口，告别时他深深地给服务员鞠了一个躬，以表谢意。

中央党校后勤服务部综合服务中心经过十年的努力，工作取得了优良成绩。2002年、2005年他们被评为中直机关文明单位。几年来，中央党校后勤服务部综合服务中心党支部、工会多次被评为优秀党支部和先进工会；同时还连续几年被评为学校消防先进单位；服务中心育园楼服务班自1997年以来连续被评为校文明窗口单位。工作的付出与收获使他们深深地认识到：精神文明建设是全社会每个成员的义务，党风的好转也有我们的责任。我们在立足于真诚服务的同时，也充当了不上讲台的“教师”的角色。

中央党校后勤服务部综合服务中心十年的改革成功的核心，就是为建立良好的职业道德形成了一套好的管理制度和好的服务规范。我们加强政治思想工作，强调人的素质、能力的培养，最终都要落实在具体的工作中。中国有句古语叫做“诚于中、形于外”，有了好的制度好的规范就会有好的职业道德，有了好的职业道德，必然会有真诚的服务，有了真诚的服务，必然会赢得别人的尊重，别人的尊重又会使中央党校后勤服务部综合服务中心的工作人员自信自强不断提高自己素质、能力、道德标准。1999年，时任中央党校常务副校长的郑必坚在接见总务处全体服务人员时要求后勤服务部门的全体干部要把对服务员的教育作为身边的“希望工程”来抓。今天，中央党校后勤服务部的“身边希望工程”已经培养了一批“具有中央党校服务精神”高质量高素质的管理、服务人员。相信明天他们会做得更好……