随着住宅商品房市场的迅猛发展，住宅小区的物业管理已经成为人们关注的焦点。据市消协统计，近几年来物业管理的投诉呈上升趋势（２００２年２８０件、２００３年３１０件、２００４年３０７件），平均每年３００件左右。

为此，市消协于２００４年四季度组织开展了“北京市住宅小区物业管理状况调查”，并于昨天公布了这次调查的结果，其中经济适用房的满意度最低。

但在随后的研讨会上，市建委代表从三方面对市消协的调查结果表示了质疑。

会议现场揭示北京物管五大黑洞物业管理总体水平低

21个小区满意人数为零

数据：５８．７％的业主对物业公司的总体评价为一般，１４．３％的评价为差。其中，经济适用房的评价最低。另外，被调查的１００个小区中，对物业公司总体评价满意人数为零的有２１个小区，占到２１％。

分析：调查表明，住宅物业管理企业发展不平衡，管理水准低的物业公司不受业主欢迎。

声音：北京市律协房地产专业委员会律师秦兵

物业管理对房屋的价值影响太巨大了，我只想说买房子尽量不要买高层建筑，高层建筑一开始还好，如果十年以后没有一个好的物业公司，或者无法对物业公司实施有效的监督，这个房屋一定是贬值的。

设施经营业主不知情

72.8%的业主索要知情权

数据：有６４．５％的业主反映自己对物业公司、对小区公用部位、设施、场地的经营使用没有知情权；有７２．８％的业主反映对于小区公用部位、设施、场地经营收益及用途没有知情权和监督权。

分析：如此高的比例说明《物业管理条例》在人们生活中并没有得到很好的落实，存在着漏洞和死角。

声音：中消协法律与投诉事务部王前虎

目前物业服务管理的市场都是采用雇佣公司制的这种模式，而公司的目的就是为了赚取更大的利润，追求利润最大化必然使物业公司在设施落实上有所遏制和减少。

物管收费项目太模糊

半数业主不知收费标准

数据：有５３．１％的业主反映物业收费项目和标准没有公示或不清楚物业收费项目和标准；４７．４％的业主反映物业收费不开具正式发票而是收据；１７．５％的业主反映物业乱收费。

分析：物业管理收费是业主最关心和最敏感的问题。物业管理收费问题是比较严重和突出的。

声音：市发改委收费处李彬

随着物业管理办法的实施，我市现行的办法在依法性和适用性上就存在一些问题，一些新的服务内容和新的业主对服务的要求不能充分地体现。

态度蛮横业主最反感

近三成业主说管理混乱

数据：３５．１％的业主因小区安全保卫措施不力而造成人身财产受到损害；小区安全保卫、房屋维修和交通管理在本次调查中是业主最不满意的分别是３２．８％、２３．９％、１６．８％；管理混乱和态度蛮横是业主最反感的分别是２８．３％、１１．６％。

分析：这个结果说明人们对居住环境的要求已不仅仅满足于所购买的房屋质量，同时还要求有良好的居住环境和治安环境。目前物业存在的诸多问题，不仅令业主失望，而且低档次的管理水准与首都城市发展和精神文明建设不相适应。

声音：中消协法律与投诉事务部王前虎

我们现在的物业服务人员的培训不到位，使得不具备物业服务资质的人员走上了岗位，然后发生保安去殴打业主、在岗不尽责的现象。

半数小区未建业委会

经济适用房最缺业委会

数据：５５．５％的业主反映所在小区没有成立业主委员会，这个问题在高档商品房、普通商品房和经济适用房的住宅小区普遍存在。

分析：住宅小区没有成立业主委员会，意味着业主失去了参与小区管理的权利，同时失去一个与物业管理公司沟通的平台，对于消化解决内部矛盾十分不利。

声音：中消协法律与投诉事务部王前虎

这说明行政和司法的力度不够，多数物业纠纷久拖不决，有的物业公司已经被全体业主，或者大多数业主炒掉，但是物业公司赖着不走，在这种情况下消费者依然对他们无可奈何，我想这里面司法力度不够。

交锋

建委代表三问消协

第一问：调查对象

缴费主体和享受主体是否一致

我不清楚调查报告本身设定的调查对象和我们所说的物业管理缴费主体和享受服务的主体是否是统一的。

比如，某个小区一个保安在对汽车看管的过程中“有失误”，小区业主要对保安本身提起司法的起诉，随后就不缴物业管理费。这样，因为物业管理人员当中的一个具体问题是否就影响到了企业的总体评价？

第二问：调查项目

一个不好是否决定了都不好

同时我看到这个抽样调查比较典型的一个例子，就是某个企业如果管的这个项目本身最终评价是一个，比如说百分比降低到５０％或者４０％以下，难道就意味着这个企业总体水平很差？

现在北京市在册登记的有２５００多家物业管理企业，这些物业管理企业，有的是一个项目一个企业，有的是一个公司管数个、几十个项目，那么它一个项目的评价决定了它整个物业管理的总体水平的话，这个是否合理，我觉得在行业评价上可能还是有点问题。

第三问：评价标准

标准和政府部门的标准不一样

从行业上，政府主管部门、业主对于小区，对于物业管理企业服务的评价标准是不尽相同的。

首先对于业主来讲，直接感受是维修服务的及时，管理状况的好坏，或者服务态度，这个方面是业主直接感受，他的评价基本上是按照这个评价的标准来出结果的。

行政主管部门的评价，是北京市住宅的物业管理服务标准，就是说按照现行物业管理收费价值和服务内容对应地要达到的住宅服务的标准，这个标准是向全社会和全市物业管理行业统一规范的。

所以，对于小区最终的评价标准可能会出现各个方面评价不一的问题。这个也需要我们作为政府主管部门和行业部门和社会媒体以及其他相关部门对全社会进行宣传和沟通。

工商局标准不能只考虑硬件

我们在对这些物业公司的资质进行评判中，是不是能够除了考虑它主体的指标，考虑它经营的指标之外，能不能考虑一下业主（的意见），虽然它出的资金很多，它的实力很强，但是它服务很差，像这样的企业我们是不是还赋予它很高的资质，这个问题确实值得考虑。

市消协说三大希望

主管部门加强监督管理

希望政府有关部门加强对物业管理企业的教育管理。加大对物业管理企业落实《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》情况的监督检查，针对存在的问题督促企业及时整改。

物管企业履行合同职责

物业管理企业应保障业主的监督权，依照物业服务合同履行职责。要保障业主的知情权，公开物业管理服务收费内容，同时提供优质的管理和服务。

业主享受权利承担义务

业主要提高自我保护的能力。入住前，认真阅读物业管理公约和物业管理合同，慎重签订相关法律文件。尽快成立业主委员会。

产生物业纠纷时，应通过小区的业主委员会与物业管理企业进行沟通或其他合法途径解决，保证小区社会秩序的稳定。但在享受物业服务的同时，也应当及时缴纳合同约定的费用。

■相关链接

本次调查取样方式

本次调查采取问卷调查的方式，在全市１８个区县住宅小区内随机抽样进行。问卷调查内容的设定主要依据《物业管理条例》，同时参考了部分业主对居住环境的要求和意见。调查总样本为５０００个，有效样本４６８１个，问卷回收率达到９３．６％，涉及１００个居住小区和９９个物业管理公司。

不满物业业主可投诉

市工商局企业监督处的杨处长表示，消费者在个案中与物业发生纠纷的，可以向消费者协会进行投诉，或者向仲裁机构申请仲裁和向人民法院提起民事诉讼。如果是多名业主与物业公司发生纠纷，扰乱了市场经济秩序的，可以向工商部门投诉。（记者革继胜）

《北京娱乐信报》 2005年01月20日